成都ISO9000-学校顾客满意度测量程序
1.0 目的
通过有计划地开展学生、家长满意度调查，收集顾客满意度信息，识别不满意的事件和原因，以便有针对性地采取纠正和预防措施，持续改进学校业绩。
2.0 适用范围
本程序适用于学生评教、后勤服务满意度调查、家长满意度调查以及毕业生就业跟踪。
3.0 职责：
3.1 教务处组织学生评教，开展学生满意度调查，收回调查表，并进行分析。
3.2 就业办负责毕业后学生的调查服务，通过电话、信函（问卷）调查，评价学生所学知识（个人能力）适应企业需求状况。
3.3 学生处负责来访家长的接待，收集家长满意、不满意的信息，总结、分析确定需要改进的项目。
3.4 班主任协助学生评教调查工作，负责发放调查表。
3.5 办公室负责进行后勤服务满意度调查。
4.0 控制程序
4.1 调查工作流程
a) 确定调查目的，策划调查，编制调查计划，并明确抽样人数、对象和时间；
b) 根据调查目的、对象，编制调查表，确定调查的问题、评价标准或赋予分数；
c) 按照学号随机抽样，并集中组织调查对象培训，讲解调查要求；
d) 问卷调查；
e) 剔除无效问卷后，进行总结分析，作出评价。并确定满意或不满意需要改进的项目；
f) 针对不满意（需要改进）的项目，分析原因，确定纠正措施或预防措施；
g) 按照《纠正和预防措施控制程序》实施。
4.2学生、家长的满意度、毕业生适应性调查方法、要求：
4.2.1学生评教（学生对教师、班主任）满意度的调查：
采取定期书面调查、结合日常的学生反映，收集学生满意对教学质量、后勤服务质量、教师和班主任工作质量的评价意见。
调查次数：每期至少调查二次；
调查对象：按照学号随机抽样，每班调查3～5名学生；
有效问卷3份以上为有效调查。
4.2 家长满意度信息：
学生处在家长接待中，了解家长对学校教育、服务质量意见。如有意见或建议，作好记录，并有针对性地将相关信息传递到负责部门。
4.3 毕业生的跟踪调查：
就业办每年有计划地对毕业生跟踪调查。调查对象应覆盖学校所有设立的专业。调查范围主要针对于工业发达地区。
调查目的：通过调查学生所学习专业技能、知识面、素质修养等适应企业和社会情况，以便识别学校课程设置合理性、培训教育的效果，确定改进需求。
就业办每学期末应书面汇总，向校长和教务处报告适应和不适应情况。
- 任课教师教学态度和能力信息；
- 学校管理意见信息；
4.4 后勤服务满意度调查：
办公室每月举行伙委会一次，伙委会由办公室食堂管理员主持，伙委会成员为各班班长或生活委员，会前伙委会成员应在班上广泛征求同学们的意见并在会上反映。《后勤服务调查表》发放到教师代表和伙委会成员手中进行书面调查，食堂管理员负责公布和落实伙委会结果。
5.0 支持性文件
《顾客满意度调查计划》、《家长访谈建议书》、《学生评教调查表》
《调查汇总分析表》、《毕业生跟踪调查记录表》
《毕业生就业情况调查分析表》、《后勤服务调查表》