成都ISO9001-以顾客为关注焦点
这个观念的价值在于所有的努力都应该直接以顾客满意为目标。根据GB/T19000中的定
义，顾客是“接受产品的组织和个人”，就是指那些接受组织行动的结果的人，也就是说所
有的组织都有活动，有结果，而组织的结果是要有人接受的。这就是顾客。
在这种情况下，组织都有顾客，包括政府机构、机关团体、企事业单位等等。顾客这词不仅
是平常表述的购买商品的人，在许多情况下，都可以称定为特定组织的顾客。这里所关注的
重点是“最终顾客”。有些组织直接交给终端客户，有的组织的产品并不直接与终端客户所
交流，无论是那一类组织，都应该关注“终端客户”。
任何顾客都希望为自己提供产品的组织是值得依赖的。这是顾客对组织的最基本的要求。当
一个组织满足了这个要求，顾客才能放心地购买其产品（服务）。因为顾客觉得这样的组织
比较可靠。
但是顾客怎么会依赖那些不关注他们的需求，而一味的只关注自身利益的组织呢？在这种情
况下，顾客与组织之间的活动就像是：“博弈”，组织与顾客的关系变成了：“斗争”关系
。正像有些人讲的：‘商场如战场’。顾客千方百计掌握各种产品的知识，以防受骗；组织
千方百计的推陈出新，以得到更多的利益。产品一旦出现问题，顾客非常愤怒，组织就成了
过街老鼠。这无形之中增加了顾客采购的组织经营的风险。这必然进一步造成整个社会运行
成本的上升。
因此，“关注顾客的需求”让顾客满意，做一个值得顾客依赖的组织，是对任何组织最基本
的要求。是怕有管理原则中最基本的原则。应该是每个组织永远的追求。
来自《国标》