成都ISO9001顾客满意度控制程序
1目的
规定调查、分析、确认顾客满意度客观性和有效性的方法，最大程度地满足顾客的期望和要求，让顾客满意。
2范围
适用于顾客提供产品、服务满意程度的调查、分析、确认。
3职责
3.1市场部负责顾客满意度的调查、信息收集、数据汇总、分析和提供。
3.2品质部（必需时，会同技术部、生产部），负责组织对顾客满意度的评定/确认，组织制订纠正、改进措施计划、监督实施，并论证。
3.3生产部、技术部分别负责组织解决所管产品顾客不满意方面的技术要求和问题。
3.4各部门参加对顾客满意度的评定/确认。实施纠正/改进措施计划。
4 术语
无
4工作程序
4.1让顾客满意的主要因素：
4.1.1交货时的产品质量；
4.1.2供货信誉（交付能力/交货期）；
4.1.3产品性能/价格比值及调价时的灵活性；
4.1.4售前服务；
4.1.5售后服务及处理问题的反应速度；
4.1.6顾客的特殊需求被满足程度。
4.2顾客满意度调查：市场部每半年向顾客发出顾客满意度调查表》一次，商请顾客填写，并及时回收整理。
4.3顾客满意度统计：市场部负责根据《顾客满意度调查表》及收集到的顾客相关服务、质量信息，一并对顾客的满意程度进行分类、统计和内部核实，汇编成《顾客满意度统计表》。
4.4针对顾客满意度统计表中所示的顾客不满意的主要方面，市场部应提出改进/纠正措施意见/建议，经副总经理批示后分发公司最高管理层和各职能部门。根据不同情况，按下列途径改进：
4.4.1品质部负责按《纠正和预防措施控制程序》，组织纠正措施的制订、实施和验证。并将实施效果按时反馈市场部，市场部及时通报给顾客。
4.4.2市场部会同品质部、技术部、生产部，根据用户的不满意问题或隐含要求，及时进行专题走访，求得沟通并进一步征求顾客意见，不断改善顾客的满意度。
4.4.3市场部按规定，每季度进行一次用户走访，不断理解顾客的特殊要求，通过改进达到不断满足顾客特殊要求的目的。
4.5市场部根据《顾客满意度统计表》及市场信息，半年总结一次顾客满意的趋势，形成报告（文件）。这种趋势可用下列比较方式来显示。
4.5.1与竞争对手比；
4.5.2与行业水准比；
4.5.3与上一次或前几次顾客满意度调查结果比。
4.6将《顾客满意度统计表》、顾客满意趋势总结报告、客观有效的相关支持性资料，一并提交管理评审。评审提出的整改要求，由责任部门制定、实施纠正措施，品质部组织验证。
4.7当顾客以下面任意一种形式通知本公司时，品质部必须在5个工作日内，以书面形式通知本公司的认证机构。
4.8顾客满意度的监控
每月末市场部统计：
- 给顾客提供产品的质量；
- 按计划交付的业绩（包括数量、交货期、超额运费）；
- 顾客生产中断，包括外部退货；
- 关于质量或交付问题的顾客通知。
5支持性文件
5.1 《纠正和预防措施控制程序》