TS16949服务控制程序
1、目的和目标
1.1 目的
本程序规定了向客户提供的内容以及优质的服务满足客户的要求，并在服务的过程中获取客户反馈的信息，不断的提高服务质量。
1.2 目标
顾客意见(含投诉、建议)及时处理率100%
2、适用范围
本程序适应于我公司生产的所有产品的售后服务。
3、引用标准
本程序采用GB/T18305：2003（idt ISO/TS16949：2002）、GB/T19001：2008（idt ISO9001：2008）确立的术语和定义。
4、过程指标
顾客意见(含投诉、建议)及时处理率=在规定时间处理完意见数／意见总数
监控部门：营销部
监控制频度：每年一次
5、职责
5.1 营销部结合相关技术部门负责售后服务的控制和实施。
6、工作程序
6.1 服务人员基本素质要求：
6.1.1 树立“客户至上”的思想；
6.1.2 具备扎实的专业知识，对公司产品的性能有较深的了解，能向客户比较详细的介绍本公司产品的市场及使用情况，以及产品的优势；并对产品的使用性能、使用方法和制造过程有较深的认识和理解，能解决客户在使用产品时遇到的问题；
6.1.3 树立公司形象；讲究气质修养；衣着整洁；谈吐文雅；礼貌待客。
6.2 服务项目和实施
6.2.1 由营销部负责对每一个客户建立《客户服务档案表》，档案内容包括：
a．客户基本情况介绍：公司名称、实力、相关人员情况及联系方式等；
b．所使用产品的型号、规格、产品出厂编号等；
c．客户服务记录。
6.3 客户培训：
6.3.1 对客户培训的内容主要是公司产品的性能、使用条件和方法；
6.3.2 培训的方式有主动走访客户、现场指导、电话沟通等；
6.3.3 培训的重点对象主要是新客户和使用、维修出现过问题的客户；
6.3.4 营销部、技术部所属技术、安装、维修人员兼有对客户的培训任务，可在对客户服务时进行。必要时由技术部、生产部协调组织有关技术人员对客户进行上门单独培训，或在公司以及区域性举办培训班，邀请客户的技术、维修或其他有关人员。
6.4 客户访问：
6.4.1 客户访问的目的是为了获取使用公司产品的情况、以及对公司产品的要求等信息。
6.4.2 时机：重点客户每半年一次，其他客户根据具体情况不定期的组织。
6.4.3 方式：进行多渠道沟通，包括技术部，营销部等部门。
6.4.4 报告：形成书面客户动态信息。报上级领导。
6.5 现场服务
6.5.1 服务受理：对于新客户主动提供现场服务；对于原有客户，根据客户的口头和书面要求受理。由营销部对服务的对象、内容、方式以及时间等加以规定；
6.5.2 按照现场服务通知，由营销部、生产部主管委派合适人员实施服务：服务结束由营销部主管负责进行服务验证，确定达到预期目标的程度；
6.5.3 服务人员在客户服务档案表中如实的填写《客户服务记录表》。
6.6 信息反馈
在与客户的交往中（包括走访客户、电话联系、来电来访），对客户反映的相关情况和信息进行记录。整理后形成书面客户动态信息，按《质量信息管理办法》反馈到公司内部，必要时直接以报告形式报告总经理。为生产安排、新产品开发、价格调整等提供决策依据。
6.7 客户投诉程序
6.7.1 产品质量投诉：主要包括产品在质量上的缺陷、产品技术规格超过允件误差、产品外观等；
6.7.2 服务投诉：包括对售后服务人员的服务质量、服务态度、服务方式等提小的批评和抱怨。
6.8 处理方法：
6.8.1 由营销部专人记录投诉内容。详细的记录客户投诉的全部内容。如投诉
人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；
6.8.2 由营销部判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要明确客户投诉
的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误解；
6.8.3 确定投诉处理责任部门；由营销部组织相关各部门负责人根据客户投诉的内容进行讨论，确定相关的具体受理单位和受理责任人及受理负责人；
6.8.4 确定责任部后，由责任部门分析投诉原因。查明客户具体原因及造成客户投诉的责任人，提出合理的处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，形成书面材料交营销部；
6.8.5 提交领导批准。对于客户投诉问题，营销部负责人应对投诉的处理方案一一过问，及时处理。对于重大的问题，涉及到公司需要对客户理赔等问题要报主管副总确认，特别重大的问题报公司最高领导确认。根据具体情况采取切实可行的方案，挽回已经出现的损失；
6.8.6 营销部负责将处理结果通知客户，并尽快的收集客户反馈的意见；
6.8.7 总结评价。对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取教训，不断的完善售后服务的管理和业务运作，以提高售后服务质量，降低投诉率。
6.9 认真填写《客户投诉处理表》并存档。
7、相关的文件和记录
7.1 相关的文件
7.1.1 质量信息管理办法
7.2 相关的记录
7.2.1 顾客投诉处理表
7.2.2 顾客口头、来电、来函登记表