成都ISO9000--住户服务值班与交接班规程
1 目的
规范管理处住户服务值班与交接班工作，确保向住户提供优质的全天候的服务。
2 适用范圈
适用于管理处住户服务值班与交接班工作的管理。
3 职责
3.1 管理处物业主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
4 程序要点
4.1 值班
4.1.1 管理处物业主管每月底前编制完成下月《住户服务值班安排表》，管理处管理员依据《住户服务值班安排表》进行值班。
4.1.2 正常的值班时间为17：30～次日8：30，节假日24小时值班。
4.1.3 值班时的主要工作
a) 接待住户的有关咨询；b) 受理住户的求助；
c) 负责住户服务中心的安全；d) 协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则：
a) 时效管理的原则；b) 控制事态发展的原则；
c) 及时汇报的原则。
4.1.5 管理员值班时的纪律：
a) 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅自离开；
b) 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报管理处主管决定处理措施，重大问题管理处主管认为应报管理处经主任定的，应即时报告；
c) 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；
d) 有事不能值班，须向管理处主管请假，经批准后，由管理处主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；
e) 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。
4.1.6 值班时的权力：
a) 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；
b) 有权采取收时有效的防护措施的权力。
4.1.7 成都ISO9001为确保管理服务质量，管理处主任、牧业主管、保安主管、维修主管在下班后或假期，不允许关手机或BB机，收到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶到现场处理问题。
4.1.8 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。
4.2 交接班
4.2.1 接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作
a) 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；
b) 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；
c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；
d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。
4.2.2 交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。
a) 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；
b) 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；
c) 互相签名后，方可离岗；
d) 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。
4.3 成都ISO9001管理处主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作的情况。
4.4 本规程作为管理处员工绩效考评的依据之一。
5 记录
5.1《住户服务中心值班安排表》5.2 《值班记录》
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2012.9