成都ISO9001: 回访作业规程
1 目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作的质量。
2 适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3 职责
3.1 管理处主任负责重大投诉的回访工作。
3.2 管理处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3 管理处管理员负责依照本规程具体回访工作。
4 程序要点
4.1 管理处主管制定回访计划，安排回访。
4.1.1 回访时间安排；
a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；
b) 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；
c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；
e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行；
f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2 回访率：
a) 投诉事件的回访率要求达到100%；
b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；
c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；
d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处主管确定。
4.1.3 回防人员的安排：
a) 重大投诉的回访由管理处主任组织进行；
b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与管理处主管共同进行；
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员/维修员进行。
4.1.4 回访的内容：
a) 质量评价；b) 服务效果的评价；
c) 住户的满意程度评价：d) 缺点与不足评价；
e) 住户建议的征集。
4.2 管理处主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到管理处领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。
4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回管理处。
4.5 管理处主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任，按《住户投诉处理规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6 管理员每季度末对回访结束进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经管理处主管审核后，报管理处主任决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7 《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。
4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5 记录
5.1《回访记录签收表》5.2 《回访记录表》5.3 《回访统计表》
6 相关支持文件
《住户投诉处理规程》
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2009.3.13