成都ISO9000--员工服务行为规范
1 目的
规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
2 适用范围
适用于各部门的服务工作。
3 成都ISO9000职责
3.1 公司管理处和公司各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为规范。
3.2 各管理处及公司员工按照本规程向顾客提供服务。
4 程序要点
4.1 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
4.2 仪容仪表
4.2.1 服饰着装：
a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；
d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f) 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
g）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h) 男、女员工均不得戴有色眼镜。
4.2.2 须发
a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
b) 男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5cm)，不盖发，不留胡须；
c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色：
d) 所有员工不允许剃光头。
4.2.3 个人卫生
a) 保持手部干净。指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
b) 员工应经常洗澡防汗臭；勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c) 上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口；
d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女员工淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。
4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3 行为举止
4.3.1 服务态度
a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
4.3.2 成都ISO9000行走
a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d) 走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；
e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f) 尽量靠路右侧行走；
g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
4.3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时不允许有以下几种姿势：
a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d) 晃动桌椅，发出声音。
4.3.4 成都ISO9000其他行为
a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；
e) 谈话时．手势不宜过多，幅度不宜过大。
f) 不允许口叼牙签到处走。
4.4 语言
4.4.1 问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。
4.4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。
4.4.3 祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。
4.4.4 告别语；再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。
4.4.5 道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。
4.4.6 道谢语：谢谢，非常感谢。
4.4.7 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。
4.4.8 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?
4.4.9 请示语：请你协助我们……、请您……好吗?
4.4.10 商量语：……你看这样好不好?
4.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.4.12 基本礼貌用语lO字：您好，请，谢谢，对不起，再见。
4.5 对来访人员
4.5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”；“请您出示证件”(保安专用)。
4.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来记人“他马上来，请您先坐一下，好吗?”；
4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。
4.5.4 当来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5 当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”，当对方执意硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到总代表克制。
4.5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
4.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗?”。
4.5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。
4.6 对住户
4.6.1 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待入，不卑不亢，给以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时问倾谈，而冷待了另一位住户。当值班时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动；
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住记切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能尽的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
4.6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。以没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍，
4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
4.6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
4.6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.6.11 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。
4.6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生／小姐，您好!”然后在履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)’’当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
4.6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生，小姐，您回来了”。
4.6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应说；“你好·幸先生／小姐”。
4.6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但原我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
4.6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我们可能是误会了”。
4.6.19 当发觉自己有失误时，应说：“噢，对不起我不是哪个意思”。
4.6.20 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。
4.6.21 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
4.6.22 当遇到行为不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
4.6.23 与住户交谈时，应注意：
a) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：×先生，×小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；
b) 与住户/顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话
c)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；
d) 当顾客提出的要求超出服务范围时应礼貌回绝；
e) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
f) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
g) 任何时间不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7 接听电话。
4.7.1 铃响三声以内，必须接听电话；
4.7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”；
4.7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答；
4.7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
4.7.6 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；
4.7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
4.8 拨打电话
4.8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；
4.8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；
4.8.3 通话完毕时，应说“谢谢您了(麻烦您了)，再见!”。
4.9 进行服务作业时
4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，请摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.10 与顾客同乘电梯时
4.10.1 主动按“开门”钮；
4.10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”；
4.10.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品：
4.10.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客；
4.10.5 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说；“到了，请走好”。
4.11 保安检查出租屋时
4.11.1 应先按门铃1～3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
4.11.2 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
4.11.3 礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。
4.11.4 检查完毕后，礼貌的向对方致意。
4.12 保安员检查工地时
4.12.1 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证、身份证、出入证。
4.12.2 任何时间不得打骂施工人员。
4.13 保安员对车辆管理时
4.13.1 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶节。
4.13.2 对违章行车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。
4.13.3 对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
4.13.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。
4.14 当值时接到投诉、咨询的处理
4.14.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
4.14.2 对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“信户服务中心”咨询。
4.15 在服务过程中，应注意；
4.15.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言；
4.15.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话；
4.15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；
4.15.4 不与住户争辨。
4.15.5 不讲有损公司形象的语言。
4.15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户；
4.15.7 不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；
4.16 保安员敬礼
4.16.1 敬礼的范围：
a) 保安干部、员II作见面时相互敬礼；
b) 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；
c) 保安干部、员工与公司经理以上领导工作见面时敬礼；
d) 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)。
e) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉l”然后再敬礼；
f) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通过完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；
g) 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.16.2 敬礼的时间：
a) 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b) 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.16.3 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
4.17 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5 成都ISO9000记录
6 相关支持文件
《行政奖罚标准作业规程》
成都诚通咨询有限公司
2012.8