级别

一级

项目

考核标准

分值

评分细则

（一）

基

本

要

求

（25分）

在小区范内按照公司要求执行CI管理制度，统一CI形象（包括服务理念、质量方针、服务承诺、岗位职责、现场服务标识等）

2

未建立扣1分、标识不全或标识不规范每发现一处扣

建立和完善各项管理制度和操作程序并有效运行（9000质量体系文件、收费制度、岗位责任制等）

2

每发现一项制度缺项扣分，接到《不合格服务通知单》后未按期整改的，扣1分，整改无效或效果甚微的，扣分

是否设有服务接待中心，是否实行24泪时热线服务，是否接听快捷（响3声内接），语言亲切，态度热情，业务娴熟（了解各服务流程）及时反馈

2

4声后才接或电话记录不规范的每次扣分，未能有效处理业主的咨询或服务请求的或顾客投诉未及时反馈给相关人员的扣分

建立“服务意见箱”、公示投诉电话，有效处理业主反馈，妥善解决业主抱怨，并有相应记录。实施年度业主满意度调查，业主满意度达90%以上

2

“意见箱”意见未及时处理的扣0.5分，质管部或公司领导接到业主投诉电话，经确认属实的扣1分;当月累计接到投诉电话3个以上并确认属实的及满意度未达标的，该月本大项目得分为0

住户手册、业主公约、装修管理规定等各项公众制度齐全并告之全体业主

2

不齐全每项扣0.5分

示告之每项扣0.5分

有计划地组织开展丰富多彩、健康向上的社区文化活动，每年不少于6次，如特殊原因未能如期举办应书面得到业主委员会的谅解并公告之

2

未完成活动计划又未得到业主委员会书凉解的扣1分。未公告的扣0.5分，活动组织计划不周造成业主抱怨的扣0.5分

建立动态业主及业主委员会档案及员工资料、公司文件档案，符合公司要求（收集、立卷、归档、管理等）

2

每发现1例不合格扣0.5分

物业接管资料分类成册，保存完好，有齐全的交接记录及健全的管理措施（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）

1

场地混乱，设施破损，档案未入柜或档案柜未上锁或钥匙示专人管理的扣0.5分，交接记录不合格的扣0.5分

建立并落实便民维修服务承诺，零修、急修及时率100%、返修率低于1%，建立服务记录及服务回访记录

2

未有服务记录或回访记录的扣分，回访记录经查实为编造的扣1分，发现指标达标的每次扣0.5分

级别

项目

考核标准

分值

评分细则

(一)

积极开展有偿特约服务及代办服务(考察服务项目\服务频次\消费量等指标),公开服务项目及收费标准

2

未开展的扣1分，未公开项目及收费标准的扣0.5分

物业服务费收缴率达92%以上,每半年向业主公布一次费用收支情况

2

收费未达要求的扣0.5分，未在规定时间公布的扣0.5分

运用计算机管理(业户档案\房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)

2

运用1项记0.5分，超过4项均为2分

年有现场工作人员统一着装，佩带标志，服从上级指挥，坚守岗位，热情服务

2

发现1例脱岗或在岗位睡觉的扣1分，发现1例未着装扣0.5分，发现1例未戴工牌或着装不整扣0.2分，因失职造成业主或公司一般经济损失（500元内）的被公司发现扣1分,被业主发现投拆的,或造成严重损失的当月本大项得分为0.

(二)

房

屋

设

施

设

备

(20分)

小区主出入口设有小区平面示意图，大厦大堂设有大厦内各单位名录标识。主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

2

未设平面示意图或单位名录的扣0.5分

其也路标未设或有损坏速失的扣0.5分

无违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象

1

发现1处扣0.5分

无发生危及房屋及房屋结构安全及随意拆改管线和损害他人利益装修的现象。

1

发现1处扣0.5分

房屋外观完好、整洁，无破损、无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象

1

房屋出现超过2平方米以上的外墙破损或玻璃幕墙破裂,扣0.5分,发现1外临街墙面乱贴\乱涂\乱画和乱悬挂扣0.5分

制订设施设备安全运行、岗位责任制、定期巡检、维护保养、运行管理、维修记录等管理制度，并严格执行。设备运行良好，一年内无重大管理责任事故。

2

设备因责任事故造成停机超过1小时的扣1分,超过4小时的扣2分,运行记录不规范的每发现1处扣0.5分,造成重大事故的本大项得分为0

设备及环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合要求。

1

设备值班室\操作间内有烟蒂、垃圾的扣0.5分,了现有鼠害印记的扣0.5分,设备污脏目视有明显灰尘的扣0.2分

级别

一级

项目

考核标准

分值

评分细则

（二）

房

屋

设

施

设

备

（20分）

专业技术人员严格执行操作规程并进行定期培训、考核。

1

操作人员不清楚操作规程的扣0.5分，未定期开展培训、考核的扣0.2分

保证正常供电，备用应急发电机可随时起用，制订临时用电管理措施及停电应急处理措施，并严格执行。

1

停电后3分钟后未能送电扣0.5分

电梯保证正常运行，电梯故障停机率、（月）每部电梯故障次数是否在承诺之内

2

超过合同规定指标扣1分

出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场进行维修

2

超过规定时间每次扣0.5分

建立小区、大厦用水、供水管理制度，阀门管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象。

1

发现1处跑、冒、滴、漏现象扣0.1分，第二次发现同一地方跑、冒、滴、漏现象扣0.5分

按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒，确保水质、人员、管理合格

2

未按期对二次供水蓄水池进行清洗扣1发，未定期送检扣0.5分，检验报告未公告扣0.5分

排水系统畅通，汛期道路、地下室、车库、设备房无积水和浸泡发生。

1

汛期发现地下室、车库、设备房积水和浸泡现象每处扣0.5分

遇有意外事故，维修人员在规定时间内进行抢修，并制订事故应急处理措施。

1

未制定应急处理措施的扣1分

小区、大厦范围内的道路通畅，路面平坦，公共照明、配套服务设施完好。

1

发现1处公共照明不亮扣0.5分

（三）

小区、大厦实行封闭式管理，并实行24小时站岗值班及巡逻制度

3

有空岗睡岗的扣1分，值班记录书面不清楚的扣0.5分

发生因责任原因造成小区偷盗、人身伤害事故的该月考核为0

结合小区、大厦特点，制订安全防护措施，危及人身安全的地方，应设有明显标志。

2

应设未设安全标志的，发现1处扣1分

保安人员熟悉小区、大厦环境，文明值勤，训练有素，语言规范，认真负责。

2

出言粗鲁，不尊重顾客扣1分

体能测试不合格扣0.5分

级别

一级

项目

考核标准

分值

评分细则

(三)

公

共

秩

序

(25分)

区内停车场管理严格,执行出入登记制度

3

发现1例出入未登记车辆或未发放回收停车证扣1分

消防控制中心24小时值班,消防系统设施设备齐全,完好无损,可随时起用

3

消防中心记录不齐扣分，消防设施破损每发现1外扣1分

消防管理及岗位人员,必须掌握消防设施设备的使用方法,并能及时处理各问题

3

在岗人员不知也不会使用消防设施的，发现1例扣1分

组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人.无火灾安全隐患

2

未书面明确责任人的扣1分，未进行消防宣传的扣1分

制订火灾应急方案,设立消防疏散示意图,应急照明设施、引路标志完好，紧急疏散畅通

3

无应急方案扣1分，无示意图或安全出口标志的扣1分，应急照明设施有破损的，发现1例扣分

制订临时外来出入小区、大厦的车辆、人员、物口管理制度，并严格执行

3

发现有未登记的外来人员、车辆的每1例，扣1分

(四)

环

境

保

洁

(20分)

环卫设施设备完好，小区、大厦范围内合理设有垃圾箱、果皮箱及垃圾中转站，垃圾日主日清，垃圾清运及时无外溢

2

现场工具器械完好率未达95%，扣1分

发现垃圾箱四周恶臭、污水、垃圾外溢或“四害”猖猢，本大项得分为0

定期对清洁设施、环境卫生进行消毒灭杀，控制“四害”孳生繁殖。定期对所有化粪池进行抽吸清运（施工过程中禁止二次污染环境）

2

未定期进行卫生消毒灭杀扣分，小区1000㎡范围内发现3处鼠洞或蟑啷窝，扣2分；化粪池溢出扣1分

房屋共部位保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶栏、电梯轿箱、天台、共用玻璃窗等保持洁净，小区、大厦内公共场所无纸屑、烟头等废弃物

2

大堂、楼梯扶拦、电梯轿箱、天台、共用玻璃窗等有目视可辩之污脏扣1分，公共卫生间、楼内走道、公共休闲地带、大厦大堂等出现异味、纸屑、烟头等废弃物，每发现一处扣1分